Les défis du digital en communication

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Les défis du digital en communication

L’essor du digital et des réseaux sociaux a impacté les modes de consommation à notre ère. En effet, avec le flot de données qui en découlent, la multitude d’options pour les mêmes produits et services que le Web propose et la possibilité pour les consommateurs de laisser publiquement leurs avis sur ceux-ci, cet essor peut s’avérer être une opportunité comme un danger pour les entreprises avec les défis qu’ils représentent.

Les changements de comportements du consommateur face à la pub

Dans leur navigation de tous les jours, les consommateurs sont face à une énorme quantité de messages publicitaires. Cette saturation publicitaire peut à la longue s’avérer dérangeante et pousser les internautes à adopter des comportements anti-publicitaires comme les Ad-blocks ou inconsciemment conditionner le cerveau à ne pas voir la publicité.

Les consommateurs peuvent aussi développer des niveaux de méfiance différents selon le type de publicité auxquels ils sont exposés. Ainsi, selon une étude menée par Nielsen en 2015 sur la confiance en la publicité en France :

Le premier type de publicité auquel les consommateurs font confiance est la publicité gagnée grâce aux avis des consommateurs ou de leurs connaissances (earned media) ;
Le deuxième est celui possédé par l’entreprise comme son site Web ou ses pages/profils sur les réseaux sociaux (owned media) ;
Le moins fiable pour les consommateurs est la publicité sur des supports payés comme les publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux ou les bannières publicitaires (paid media).

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Les changements de mode de consommation

L’engendré de multiples changements des modes de consommation.

Par exemple, l’ajout de sites e-commerce ou le système de click-and-collect donnent aux entreprises des nouvelles opportunités de vente, mais l’e-commerce peut aussi favoriser le développement des concurrents, parfois redoutables, tels qu’Amazon qui constitue une menace pour beaucoup de marchés.

Un autre changement dans les modes de consommation est la facilité de comparer plusieurs options pour les mêmes services par soi-même ou sur les sites comparatifs comme Kayak ou Skyscanner pour les billets d’avion.

Enfin, les informations doivent être facilement accessibles sur les sites des entreprises afin de ne pas risquer de décourager un prospect. On assiste par exemple au développement de chats bots pour rediriger les visiteurs du site vers les réponses à leurs questions.

Une relation client en pleine métamorphose

Les consommateurs sont devenus plus autonomes, informés et exigeants grâce au web et ont connu une multiplication de leurs rôles tels que prescripteur, producteur, intermédiaire de service, fournisseur de données, financeur et média.

Ces nouveaux rôles nécessitent que les entreprises accordent une attention plus complète aux consommateurs et à leurs besoins étant donné que les souhaits de ces utilisateurs ultra-connectés sont d’être traités selon ceux-ci en prenant en compte qu’ils vont au-delà du simple produit. En effet, selon le consommateur d’aujourd’hui, le produit n’est pas nécessaire, mais ce qu’il achète doit avoir du sens et qu’il doit donc consommer en fonction de ses préférences et valeurs. En ce sens, il apprécie la prise de posture des marques sur des sujets sociaux ou environnementaux.

De manière plus générale, le consommateur s’attend à la fois à être traité comme un humain, avec une communication la plus authentique possible et non pas généralisée à tout le monde. Cette tendance engendre aussi une préférence envers les résultats et offres personnalisés, rendue possible grâce à une importante quantité d’informations que la collecte de données offre aux entreprises sur ses clients et leurs habitudes afin d’affiner leur stratégie marketing et la prise en compte de l’expérience client.

Enfin, le consommateur exige de plus en plus en plus à l’entreprise que l’information et le contact soit faciles à avoir. Les entreprises doivent ainsi être réactives sur tous les canaux dans le but de gérer le mieux possible les éventuelles questions, réclamations ou problèmes posés par les clients.